Поддержка и обращения

Для клиентов eComCharge мы обеспечиваем единый процесс работы с обращениями. Все запросы фиксируются в системе тикетов и доступны в Customer Portal. Это позволяет удобно отслеживать статус, историю и коммуникацию по каждому вопросу.

Ниже - как правильно создавать и обрабатывать запросы.

1. Куда отправлять запрос

Техническая поддержка:

• Customer Portal
• Email: support@ecomcharge.com
• Telegram: групповой чат с ботом (для действующих клиентов)

Интеграции и доработки:

• только через Customer Portal

2. Customer Portal

https://help.ecomcharge.com/tickets

• доступ предоставляется по приглашению (email)
• пароль можно восстановить через Forgot password

В форме Create ticket доступны типы запросов:

• Tech Support - техническая поддержка
• New Integration - новая интеграция
• Change Request -  доработка
• Activate Connector - активация готового коннектора

При создании тикета на email приходит автоматическое уведомление с номером тикета, отвечать на него не нужно. После появления ответа придёт новый email, в котором можно продолжить общение.

В портале доступны все тикеты вашей компании, включая их статус, историю переписки и файлы.

3. Как обрабатываются запросы

Любое обращение фиксируется как тикет и отображается в Customer Portal.

Первичная обработка выполняется автоматически:

• в Telegram через бот
• в Customer Portal через AI-агента (на основе базы знаний)

Если автоматического ответа недостаточно, к тикету подключается специалист.

Продолжить общение можно в портале или по email (reply). В Telegram переписка продолжается в рамках того же треда, если обращение было инициировано через Telegram.

4. Типы запросов и каналы

Техническая поддержка:
Customer Portal → Tech Support, Email, Telegram

Интеграции и доработки:
только через Customer Portal:

• New Integration
• Change Request
• Activate Connector

5. Telegram-бот

Чтобы создать обращение, тегните бота в сообщении и при необходимости прикрепите файл. Сообщение и файл должны быть отправлены вместе. Один тикет = один запрос.

После отправки бот создаёт тикет и возвращает его номер. Продолжить общение можно либо в Telegram, либо внутри тикета в Customer Portal.

Бот не выполняет диагностику багов, изменение настроек, возвраты, коммерческие запросы и анализ содержимого файлов.

6. Расширенная поддержка

Если она предусмотрена договором, доступны:

• выгрузка логов по транзакциям (UID)
• запрос причин отклонения у провайдера

Эти запросы обрабатываются через Telegram-бот.

7. Время ответа

Автоматическая обработка через Telegram-бот и AI-агент в портале доступна 24/7. Ответы по документации предоставляются в течение короткого времени. Срок обработки запросов к провайдерам зависит от времени ответа провайдера. Специалисты поддержки подключаются к эскалированным тикетам и отвечают в порядке очереди с 09:00 до 18:00 CET, 7 дней в неделю.

8. Рекомендации

• формулируйте запрос чётко, указывайте UID, описывайте ожидаемый и фактический результат
• не дублируйте запросы и не объединяйте разные задачи в одном тикете